サービス業でよくみかけますが、各店舗に「店長1名＋アルバイト」という体制で店舗展開を行っている企業様があります。

このような体制の場合、人事制度で利用される360度評価などを導入することも難しいと言えます。
各店舗の状況をしっかりと把握できないために、人事評価に困り、結局提出者（店長）の自己評価をベースに評価してしまうということがあります。

このような場合、どうすれば良いのでしょうか。

対応策は色々ありますが、「覆面調査」の結果を１つの指標にするという方法があります。
覆面調査とは「調査スタッフが実際に店舗に出向き、一般のお客様のように装い、サービスを受けて、その結果をレポートにまとめるサービス」です。
店舗側は調査されていることを知りませんから、一般のお客様目線で接客スキルやサービスのチェックが可能になります。
その結果、店舗側からでは気づきにくい課題を抽出し、解決に導くことで、顧客満足度を上昇させ、集客力を向上させることができます。
 
また、独立支援制度でSVの支援体制を店長会議形式で行う場合は、独立した各店舗を見て回る人員がいなくなります。
そういった状況の対策としても覆面調査は利用できます。
 
私どもの覆面調査の内容は下記のようなものです。
・定量評価～入店してから退店までを ○× でチェックします。
・定性評価～QSC＋総括をコメントします。更に4段階評価も行います。
 
また、長期的な覆面調査をご希望の場合、画一的な調査にならぬよう、独自の3ステップ調査を店舗の状況に合わせて行うことも可能です。

 クレーム削減

不満足点の排除（クレームの削減、顧客の離反防止）を目的としたCS調査です。
特徴としては「改善点の優先順位付け」と「改善箇所の明確化」があげられます。

 CS向上

顧客満足度の向上、従業員満足度の向上、店舗改善会議の定着を目的としたCS調査です。
特徴としては「オーダーメイド」「長所を伸ばす」「店舗改善会議の導入サポート」があげられます。

 リピーター創出

顧客のリピーター化、業績の向上を目的としたCS調査です。
特徴としては「オーダーメイド」「競合店調査」「改善スピードの高速化」があげられます。

もちろん、調査の実施だけでなく、それを活用した店舗改善もご支援しております。

これも一種の考課です。
複数店舗になってくると、本部の目がなかなか届かず、取り返しのつかない状況になっていることがあります。
さらに、本部がいくら店舗に注意してもなかなか聞き入れてくれません。
しかし「顧客視点の改善点」であれば、素直に聞き入れるでしょう。

これまでに数多くのフランチャイズ本部構築をお手伝いしてきたノウハウから生み出した覆面調査を利用した独立支援制度や人事考課制度です。

独立支援制度や人事考課制度と覆面調査を絡める際は、導入部分からご支援いたしますので、まずは一度ご相談ください。