独立支援制度・人事考課制度・のれん分け制度の導入

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独立支援用人事制度

人事制度は大きく分けると2つあります。
「成果主義型」と「育成型」の人事制度です。

 社員を成長させ、会社の業績を上げることが目的ですが、企業によっては合う・合わないがあるでしょう。
IT関係などは、成果主義型が向いているでしょう。
技術などの伝承が必要な製造業やサービス業は、育成型が向いているでしょう。

独立支援制度では、業種に関係なく、どちらも必要になることがあります。
例えば、「赤字店舗」の改善を主な目的とした独立支援制度であれば、黒字化といった明確な成果が必要になります。
そのため「成果主義型」を使うことになります。

ただし、独立するだけの人材に成長しなければなりませんので、育成型の人事制度、つまり人、事考課制度が有効です。

覆面調査

人事考課制度で覆面調査を使用

サービス業でよくみかけますが、各店舗に「店長1名+アルバイト」という体制で店舗展開を行っている企業様があります。

このような体制の場合、人事制度で利用される360度評価などを導入することも難しいと言えます。
各店舗の状況をしっかりと把握できないために、人事評価に困り、結局提出者(店長)の自己評価をベースに評価してしまうということがあります。

このような場合、どうすれば良いのでしょうか。

対応策は色々ありますが、「覆面調査」の結果を1つの指標にするという方法があります。
覆面調査とは「調査スタッフが実際に店舗に出向き、一般のお客様のように装い、サービスを受けて、その結果をレポートにまとめるサービス」です。
店舗側は調査されていることを知りませんから、一般のお客様目線で接客スキルやサービスのチェックが可能になります。
その結果、店舗側からでは気づきにくい課題を抽出し、解決に導くことで、顧客満足度を上昇させ、集客力を向上させることができます。
 
また、独立支援制度でSVの支援体制を店長会議形式で行う場合は、独立した各店舗を見て回る人員がいなくなります。
そういった状況の対策としても覆面調査は利用できます。
 
私どもの覆面調査の内容は下記のようなものです。
・定量評価~入店してから退店までを ○× でチェックします。
・定性評価~QSC+総括をコメントします。更に4段階評価も行います。
 
また、長期的な覆面調査をご希望の場合、画一的な調査にならぬよう、独自の3ステップ調査を店舗の状況に合わせて行うことも可能です。

 クレーム削減

不満足点の排除(クレームの削減、顧客の離反防止)を目的としたCS調査です。
特徴としては「改善点の優先順位付け」と「改善箇所の明確化」があげられます。

 CS向上

顧客満足度の向上、従業員満足度の向上、店舗改善会議の定着を目的としたCS調査です。
特徴としては「オーダーメイド」「長所を伸ばす」「店舗改善会議の導入サポート」があげられます。

 リピーター創出

顧客のリピーター化、業績の向上を目的としたCS調査です。
特徴としては「オーダーメイド」「競合店調査」「改善スピードの高速化」があげられます。

もちろん、調査の実施だけでなく、それを活用した店舗改善もご支援しております。

これも一種の考課です。
複数店舗になってくると、本部の目がなかなか届かず、取り返しのつかない状況になっていることがあります。
さらに、本部がいくら店舗に注意してもなかなか聞き入れてくれません。
しかし「顧客視点の改善点」であれば、素直に聞き入れるでしょう。

独立支援制度や人事考課制度と覆面調査を絡める際は、導入部分からご支援いたしますので、まずは一度ご相談ください。

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