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独立支援用人事制度

独立支援用人事制度

独立支援制度用に人事制度を構築

人事制度は大きく分けると2つあります。
「成果主義型」と「育成型」の人事制度です。
 
いずれも目的は「社員を成長させ、会社の業績を上げること」ですが、企業によっては合う・合わないがあるでしょう。
IT関係などは成果主義型が向いているでしょうし、技術などの伝承が必要な製造業やサービス業は育成型が向いていると思います。
 
独立支援制度では業種に関係なく、どちらも必要になることがあります。
例えば、「赤字店舗」の改善を主な目的とした独立支援制度であれば、黒字化といった明確な成果が必要になります。
そのため「成果主義型」を使うことになります。

ただし、独立するだけの人材に成長しなければなりませんので、「育成型」の人事制度、つまり人事考課制度が有効です。

独立支援制度構築の目的によってどのような人事制度にすべきかもご提案いたしますので、お気軽にご相談ください。

覆面調査

人事考課制度で覆面調査を使用

サービス業でよくみかけますが、各店舗に「店長1名+アルバイト」という体制で店舗展開を行っている企業様があります。
 
このような体制の場合、人事制度で利用される360度評価などを導入することも難しく、本部も各店舗の状況をしっかりと把握できないために、人事評価に困り、結局提出者(店長)の自己評価をベースに評価してしまうということがあります。
このような場合、どうすれば良いのでしょうか。
 
対応策は色々ありますが、「覆面調査」の結果を1つの指標にするという方法があります。
覆面調査とは「調査スタッフが実際に店舗に出向き、一般のお客様のように装い、サービスを受けて、その結果をレポートにまとめるサービス」です。
店舗側は調査されていることを知りませんから、一般のお客様目線で接客スキルやサービスのチェックが可能になります。
その結果、店舗側からでは気づきにくい課題を抽出し、解決に導くことで、顧客満足度を上昇させ、集客力を向上させることができます。
 
また、独立支援制度でSVの支援体制を店長会議形式で行う場合、独立した各店舗を見て回る人員がいなくなります。
そういった状況の対策としても覆面調査は利用できます。
 
私どもの覆面調査の内容は下記のようなものです。
・定量評価~入店してから退店までを ○× でチェックします。
・定性評価~QSC+総括をコメントします。更に4段階評価も行います。
 
また、長期的な覆面調査をご希望の場合、画一的な調査にならぬよう、独自の3ステップ調査を店舗の状況に合わせて行うことも可能です。


1)クレーム削減

不満足点の排除(クレームの削減、顧客の離反防止)を目的としたCS調査です。
特徴としては「改善点の優先順位付け」と「改善箇所の明確化」があげられます。

2)CS向上

顧客満足度の向上、従業員満足度の向上、店舗改善会議の定着を目的としたCS調査です。
特徴としては「オーダーメイド」「長所を伸ばす」「店舗改善会議の導入サポート」があげられます。

3)リピーター創出

顧客のリピーター化、業績の向上を目的としたCS調査です。
特徴としては「オーダーメイド」「競合店調査」「改善スピードの高速化」があげられます。


もちろん、調査の実施だけでなく、それを活用した店舗改善もご支援しております。

これも一種の考課です。
複数店舗になってくると、本部の目がなかなか届かず、気づいた頃には顧客が離反し、取り返しのつかない状況になっていることがあります。
さらに、本部がいくら店舗に注意してもなかなか聞き入れてくれません。
しかし「顧客視点の改善点」であれば、改善しない訳にはいきませんから、素直に聞き入れます。

独立支援制度や人事考課制度と覆面調査を絡める際は、導入部分からご支援いたしますので、まずは一度ご相談ください。